近半年以来，《逃犯条例》修订争议引发连串的矛盾和衝突，令社会气氛鬱闷低落。相比沙士及金融风暴引来的经济下行，今次情况更為严峻，经济恐怕须一段时间方有望復原。在此期间，部分零售商店因安全考虑被迫关店，生意难免受影响。市民变得不轻易外出，近年渐见普及的网购业务会否成為逆市奇葩？
 

谢邱安仪：学懂变通 各方互助 共渡时艰

根据政府统计处最新公佈，本港2019年10月份的零售销售总额（临时估计）為301亿港元，按年下跌24.3%，创下有记录以来最大的单月按年跌幅；与2018年同期比较，今年首10个月合计的零售销售总额（临时估计）跌幅為9%。零售业步进寒冬，商家纷纷发展网店以减省租金成本。多年来陪伴业界走过高山低谷的香港零售管理协会看来，网店会否成為业界另一新出路呢？

崭新模式大势所趋

面对如此严峻的经营环境，零售商自救固然要懂得节流，但全面配合市场转变而灵活调整经营方针，才更符合企业长远利益的发展方向。香港零售管理协会主席谢邱安仪指出，实践新零售模式是业界持续发展的大势所趋，当中不仅是开设网店以扩展线上销售如此简单；而是透过互联网，配合各项网络技术、大数据及人工智能等尖端技术，改善商品流通及销售过程，藉此深度融合线上服务（网店）与线下体验（实体店），达致优势互补。

“业界在吸纳喜爱网购的新客户之餘，也要留住习惯传统销售模式的旧客户。”谢邱安仪指，传统客户更可藉此尝试採用线上服务，如到实体店观看產品后，再到网上购买，从而获得更完善的购物体验。至於某些零售品牌在本港开设了多间分店，却未能在短期内开拓线上销售业务，她认為是基於目标客群的购物模式或是受网络技术、人手配置及物流安排所限。

线上线下完美结合

网店具有突破时地限制的优势，让消费者随时随地购入心头好，对业界拓展香港以外的市场亦大有帮助。谢邱安仪强调，在中长线而言，新零售模式实属整体零售业既定的发展趋向，各传统企业务必朝向同一目标迈进。透过网上平台结合现有店舖，传统商家可望发挥更大的销售优势，确保在不同的经济环境，亦能成功开闢更宽广的新路向。

要实现上述目标，谢邱安仪建议业界应尽早作好準备，如寻找合适的网络开店平台、培训或吸纳具相关技术的人才，以及妥善安排如物流等配套服务，方能事半功倍。

争取减租共渡时艰

预料本港销售市道疲弱将维持一段较长时间，谢邱安仪坦言，要改善零售业的经营困境，有赖各界群策群力、多管齐下。為此，该会除建议政府推出多元紓困措施外，也呼吁业主透过减租协助业界共渡时艰，因為租金是业界最大的经营成本。至於业界方面，她指现阶段最重要是控制成本，同时谨记“Cash is king”这个道理。特别是市况不景时，更应尽量保持足够的现金流，如利用圣诞新年促销仓存產品，切忌因货价下跌而贸然入货，避免存货积压变相锁住现金。

她同时建议，业界可利用与业主商讨续约事宜期间，把握机会争取减租或暂时转為短租形式，以减轻租金成本，待日后经济环境有所改善，再重回原本的租约方案，相信此举有助业界渡过目前难关。

李家骏：妙用电视节目优势协助营销

发展一年左右的Big Big Shop是本地其中一家最為人知的零售网店，无綫电视新媒体集团有限公司產品管理主管李家骏坦言，相关业务过去一年发展平稳，生意额稳步上升，并未遇到传统零售商店所面临的问题。

社会动荡 无阻网购

李家骏指，受惠於电视这个媒介优势，Big Big Shop宣传相对容易“入屋”，有助营销。他举例，公司开始时以《食好D 食平D》系列煮食节目入手宣传厨房电器。由於节目颇受欢迎，连带在节目中所使用的厨房电器销量亦因而上升，观眾看到自然会增加光顾他们的机会。有先例可援，后来某些本地食品亦配合另一节目《香港原味道》作软销，同样取得理想效果。

睇得到 买得到

其实，在电视节目中以植入方式卖广告即使在本地亦非新鲜事。李家骏说，例如在剧集中出现某些赞助品牌，又或是在着名长寿游戏节目如《超级无敌奖门人》中所送出的奖品，其实都是一种宣传。如今Big Big Shop奉行的其中一条宣传策略是“睇得到，买得到”，观眾通过电视节目可看到知名艺人用过某些用具、吃过某些食品，并可透过方便渠道即可落单并送至府上，就会引起他们的购物意欲，这就是视网联销推广策略之下所发挥的协同效应。

李家骏称，以受欢迎的节目来宣传產品，肯定远比刻意為產品推销效果良好。他透露，其公司亦曾试过单独為產品拍摄短片宣传，但收效只属一般。由於公司业务仍属起步阶段，故必须在经验中学习，懂得运用不同渠道来宣传不同性质的產品——例如较為大眾化的，可透过电视节目促销；相反某些目标客群较為狭窄的如化妆品，则可採用网上较為具针对性的方式，在Google或Facebook等媒体投放广告，收效更宏。这令他们有把握发售不同类型產品，故目前除了实物產品之外，顾客也可透过他们参加旅行团与购买演唱会门票。

克服物流障碍 提升顾客体验

李家骏续指，近半年其公司营业额虽然未算太受社会事故及气氛所波及，但仍须面临另一问题，那就是物流障碍。眾所周知，堵路情况频生之下，除了市民出行受阻，货品运输亦会延误。不过，这亦是全港所有网购公司的问题，故他们一直致力希望改善顾客购物体验，希望在目前受到限制的情况下，仍能尽量使顾客买得愉快。

去年初，OK便利店便成為他们的物流伙伴，提供更為便利的网上购物及网下提货服务。凭藉便利店的庞大网络，除了令顾客可在便利店取货，使送货途径变得更灵活外，亦可与一些未能提供送货服务的商户合作，大幅增加可供网购的货品种类。

谈到未来方向，李家骏说Big Big Shop亦有利用无綫节目优势开拓新產品：例如為老牌选美节目推出“香港小姐豪华迷你套装”，又為早前收视报喜的《金宵大厦》中的猫儿角色“靚宝”推出玩具。他强调，虽然社会气氛导致市民购物意欲不如往常炽烈，但他们期望透过服务发放正能量，与港人共渡时艰。

罗家聪：善用数据分析 毋忘服务本质

网上外卖平台竞争亦日趋激烈，其中Deliveroo（户户送）2019年表现突出，在收入及订单数目两方面的按年增长皆录得逾100%，并计划於明年底前增加餐厅伙伴，以及增聘送餐专员。

分析数据减送餐时间

提到本港顾客的要求，Deliveroo香港总经理罗家聪直言离不开“快、準”二字。港人一向分秒必争，网上订餐只為省时，故对外卖效率最為关注。“如何及时送餐，往往决定了外卖平台的成败。”故Deliveroo在进军香港之初，即以半小时送餐作招徠。罗家聪指，要在高峰时段亦能準时，Deliveroo的特别武器就是名為“Frank”的人工智能系统。

他阐释，系统储藏了送餐专员过往的运送路线、备餐时间等数据。一收到订单，系统就会选出最合适的送餐专员，并建议最佳路线，务求在最短时间完成最多订单。罗家聪指自运用Frank系统后，外卖送达时间较前减省平均13分鐘。

為求共同进步，Deliveroo更提供大数据工具予餐厅伙伴使用，让他们针对不同目标顾客自行调整推广活动。工具可显示外卖订单总数、由接单到送餐专员领取外卖所需的平均时间，以及区内竞争对手的平均準备时间等。得到这些实用数据，餐厅伙伴可知己知彼，改善服务，增加订单。

设客服中心真人对话

引入新科技的同时，罗家聪亦强调优质顾客服务离不开人与人的真实沟通。因此，他们特别聘用专人接听顾客来电，以便更全面和及时地处理突发事件。他说：“等外卖的顾客多数较為心急，订单若有问题，听一堆电话录音仍不得要领，肯定对服务印象大打折扣，甚或会将经验告知亲友，影响甚大。”

他认為，结合科技与人性化的顾客服务，就是网上点餐服务持续提升竞争力的最佳方程式。為接地气，创办人以至管理层不时亦会身体力行担任送餐专员。以罗家聪為例，他就有一小时亲送八张订单的纪录。通过体验整个流程，管理层更能了解实务操作上的细节，从而做到更有效的改善。

推多元业务达致多赢

留意到运费每每是消费者採用订餐服务与否的重要因素，Deliveroo早前特别推出Deliveroo Plus服务。顾客付98港元月费，便可无限次免运费订餐。罗家聪相信，此举有助提高顾客使用量，料可為每月的营业额带来约两成增幅。他透露，目前公司收入主要来自餐厅每张订单的佣金和顾客的服务费。企业分成暂时则较少，但因应企业愈来愈重视员工投入度及关係，估计企业订单将会是未来趋势。

面对竞争，他们继2017年在湾仔首设外卖服务限定的实体店“户户小厨”后，去年底又斥资约750万元在西营盘开设面积约1,500呎的“共享厨房”，并引入外卖自取服务。除了以往的外卖送上门，顾客也可直接走进店内，利用平板电脑下单兼自取。罗家聪期望，新服务可為顾客带来更多选择，也可吸纳更多尚未进驻该区的小店透过外卖形式开拓业务，达致多赢局面。