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2020年12月
改寫舊觀念 退貨藏商機

疫情改寫消費模式,在網購大行其道的今天,“貨物出門,恕不退換”的原則已難容於電商世界。既要令顧客滿意,又要控制退貨成本,確令不少老闆傷盡腦筋。
 

 

“顧客永遠是對的”這句話乍聽是濫調,但細心一想,來到網購年代,悠悠眾口力量不容忽視,商家只會比以前更不敢開罪顧客。網購依仗一幀圖片或是一段文字促成交易,與消費者預期有所落差並不為奇,故退貨亦變得司空見慣。所以,電商們老早已視退貨為無可避免的生意成本。

 

退貨成電商痛點

“不少商家更隨貨品主動附上退貨標籤,呼籲顧客退貨毋須猶豫。” Return Helper聯合創辦人溫俊偉說,現在電商競爭越來越大,再加上退貨既然無可避免,倒不如主動安排更方便的退貨途徑,務求為顧客達致更佳的購物體驗,期待生意長做長有。然而,退貨牽涉物流成本。在商言商,老闆又豈會甘於生意額白白肥了物流公司?香港八十後溫俊偉與友人正是看準了這個電商痛點,成立了專門處理退貨的公司。

 

敢於說不 改變生態

創業前,溫俊偉任職於物流公司,近距離見識到其運作,也發現到退貨對電商逐漸構成問題。“電商覺得這是必經之痛,以前還可以靠相對高的毛利抵銷相關支出,但隨着毛利漸薄,消費者退貨又變得越見‘順手’,退貨若不好好處理,只會長遠蠶蝕電商生意。”溫俊偉坦言,自己試過向舊公司建議改變經營策略處理退貨,但一家運作多時的公司畢竟難以剎那改變,於是他便仗着年輕,決意與友人用50萬成本創業,銳意改變電商生態。

 

他們提供的服務,就是使電商由從前的無奈接受退貨,變成“有得揀”— 退貨物品送往Return Helper的海外合作倉庫,並拍攝貨品照片後,商家可以據此判斷退貨物品的狀況再選擇如何處理:他們可以選擇在當地重新配送產品、把損毀貨品以集運方式運回香港,又或是在當地的二手市場放售產品,甚至直接丟棄。如此靈活應變,商家開支得以撙節之餘,亦減省了再包裝物料及運輸碳排放,間接造就了環保。

 

有時商家選擇直接丟棄的貨品,其實不無商業價值。溫俊偉指,外地回收行業比香港更為興盛,他們會和當地回收商合作,務求將產品轉化為利潤。他續指,長遠而言公司更希望利用大數據為商家判斷退貨如何更好地處理,進一步減少丟棄的必要,從而增加利潤,達成多贏局面。

 

疫情所及 危中尋機

一如天下創業者,溫俊偉公司的營運模式都是在不斷錯誤中吸收經驗。他們的退貨方案軟件花了半年時間研發,整個運作模式亦不斷在完善。溫俊偉舉例,公司成立初期有時與客戶只有口頭協議,但一有問題時才發現某些重要條款還是必須以白紙黑字寫明才能有保障。又例如在疫情期間,他們試過歐洲有些倉庫突然關門,使他們大失預算,幸好後來始終因為網上購物需求太大,倉庫始終需要繼續營運,事情方能有驚無險地解決。不過在疫情之中,他們也不敢怠慢。基於倉庫物品來自五湖四海,傳播病毒風險甚高,所以他們也主動發送抗疫物資至海外合作倉庫以策萬全。

 

自去年中生意面世,Return Helper在數月內即成為eBay官方推薦的服務供應商之一。今年第三季公司業務更迅速增長,目前已有超過600客戶,每月處理逾萬五退件。展望未來,溫俊偉指國內出口至歐美等地的網購生意蓬勃,退貨處理會是當中的藍海,故他們也期待公司下一步可以向大灣區進軍。

 

留意政府支援措施

公司成立的這段日子,溫俊偉坦言政府對本地初創的支援非常重要。例如公司成立初期,科學園有提供辦公室及經驗分享等,使他們免除了不少麻煩。“BUD專項基金”等更能協助公司獲得更多資源,方便拓展商機。所以,溫俊偉寄語有心涉足初創的後來者,除了物色志同道合的團隊、訂立清晰目標外,更必須對行業及政府現有支援深入了解,才可以使創業成功機會增加。