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2019年3月
無人商店:零售新體驗

無人商店顛覆傳統零售業的經營模式及顧客購物體驗,帶動零售新商機,是全球當前最火熱的“無人經濟”議題。

 

英特韋特:精準技術乃無人商店成功關鍵

考慮細節 籌備需時

隨着O2O 銷售逐漸興起,無人概念店亦繼而問世。香港不少人知道美國有Amazon Go,但始終無法親身體驗。去年九月,AlipayHK 在奧海城開設了無人概念店,可說是本地無人店的先驅之一。有份參與的英特韋特公司企業發展董事高卓嵐指出,雖然此概念店只營運三星期,籌備卻經年。


無人概念店於奧海城開幕。

AlipayHK 這次在奧海城的無人概念店由英特韋特公司負責處理技術環節,高卓嵐說:“ 這個概念店看似營運一會兒就結束,但其實與商場擬定合作計劃、擺放設備、研究安全問題等細節很花時間。"他闡釋,設立這樣的概念店對商場來說也是新嘗試,故必須多花時間說服商場負責人。

 

設概念店 牛刀小試

無人店內貨品都配有無線射頻辨識技術標籤。無人概念店設於奧海城的一個中庭,佔地逾4,000 平方呎,以圓形佈局,售賣時尚精品及服飾,亦有非賣展品如插畫手稿和明星的表演服飾。英特韋特公司軟件部經理吳朝陽指,無人店顧客須先成為AlipayHK 的用戶,然後站在店門的電子螢幕前,系統偵測到笑容後即會產生二維碼,便可以其電子錢包掃描二維碼開啟閘門進內。無人店內有自動機械臂即場為用戶沖調咖啡。此外店內有一條“ 二維碼隧道",除可供影相打卡,顧客更可使用電子錢包掃描牆上的二維碼,探索商戶優惠及精選歌單。

 

顧客拿到心儀貨品後進入付款感應區,毋須人手逐件貨品掃描,透過無線射頻辨識(RFID)技術,系統已能自動識別手上所有產品。確認產品無誤,顧客便可使用電子錢包掃描電子螢幕上的二維碼並確認付款,完成交易。吳朝陽指,商品上的無線射頻辨識技術除了方便結算,更加有低成本的優勢,所以不少開設無人商店的商家都樂於採用。

 

技術精準 運作無憂

高卓嵐指,其實無人商店其中最具挑戰性的環節,是將各種技術例如無線射頻、人面辨識、手機支付以及安全系統等技術準確結合。最理想的情況,是使顧客獲得愉快、方便的購物體驗,同時亦可保障商家免於損失。以零售店舖來說,購物出現的情況可以五花八門:例如顧客買完一次離開店舖後再進來消費,又或者顧客在結算時臨時不要某件商品。吳朝陽指,由於顧客結算到離開只是彈指之間的事,所以購物結算系統與門禁系統必須實時更新資料,否則有可能招致商家損失或又是誤觸門禁警報。

 

由於採用了多種電子系統,而且亦有眾多閉路電視鏡頭協助,所以每位顧客進出無人店,其實都積累了若干紀錄。高卓嵐指,他們公司會將數據提供予商家以作分析。例如不同性別、不同年齡層的顧客在場內的行走路線和購物偏好等。這些大數據都有助商家分析顧客行為,以便調整貨品種類、數量與擺放位置。高卓嵐續指,如今的閉路電視影像已結合了人面辨識技術,數據分析更形準確。此外,鏡頭錄下顧客表情及動作等姿態,除可了解顧客對特定貨品的反應外,萬一有人企圖做危險動作(如拔槍、打鬥),保安亦有機會及早洞察,防患未然。

 

必須配合港人消費習慣

不過高卓嵐亦補充,安裝鏡頭固有必要,但若如外國無人商店那般配合鏡頭辨識,容許顧客把貨品拿了就走,隨後自動扣數的做法未必適合香港。首先因為香港店舖面積一般較小,即使拍下影像亦可能因人太多而出現辨識誤差。另外吳朝陽指出香港顧客消費習慣與外地未盡相同,香港顧客一般較欠“ 安全感",設有結算一環讓他們清楚知道折扣、收費,更能避免出現事後爭議。

 

總括來說,高卓嵐認為無人商店始終是大勢所趨,尤其在較偏遠地區設立更能使商家拓展生意版圖。未來若能加以配合港人慣用的幾種支付方式,無人商店可望進一步普及。

 

盧思遠:累積經驗和和數據打穩無人商店根基

亞馬遜於2016 年推出的無人便利店“Amazon Go"一舉震撼市場,阿里巴巴於2017年亦推出了無人超市“ 陶咖啡",及後全球電商紛紛競逐市場,無人商店遍地開花。然而,並非科技巨擘才有能力研發相關技術,本地初創公司Future Impact Lab 早前應星展銀行的邀請,在以新零售為主題的活動 — DBS Business Class RetailersDisrupt 展出自家研發的系統,啟發更多無人商店應用的想像空間。

盧思遠冀透過相關方案收集用家意見,了解無人商店在真實應用上值得關注的問題。

 

Future Impact Lab 創辦人盧思遠期望透過相關方案,收集用家意見,了解無人商店在現實應用上值得關注的問題。他提到,其展示的系統抽取了零售過程中的體驗部分,顧客只要將商品逐一放在收銀台,兩旁的鏡頭透過影像分析自動輸入至付費清單,確認資料無誤後,在鏡頭前舉起拇指便可完成結算。

 

新技術支援零售新概念

只要將商品逐一放在收銀台,兩旁的鏡頭就會透過影像分析自動輸入到付費清單。盧思遠指出,目前無人商店以兩大技術為主:Amazon Go 採用視像鏡頭輔以AI 分析,而阿里巴巴及本港屈臣氏集團的無人商店則在每件商品加上無綫射頻識別(RFID)標籤。“ 它們是兩個極端。Amazon Go 設有大量鏡頭,全程追蹤顧客的選貨過程,能精準認出各種貨物,同時協助商店完善購物流程,但Amazon Go 對技術的要求很高且成本高昂;而使用RFID 標籤亦能正確辨識貨品,成本就相對較低。"但他強調,新零售概念講求顧客的整個購物體驗,不只是付款步驟,還有後續的顧客忠誠計劃、建立會員庫等,這些RFID 就未能支援。

 

由盧思遠團隊自行開發的系統突破了以上兩種模式,它結合AI 及鏡頭,不但能離綫運作,亦能提供數據收集與分析,而且成本較低。由於這系統毋須大型運算,亦不用連結至互聯網,即使在訊號接收欠佳的傳統商場也可應用。事實上,盧思遠團隊也花了不少時間完善系統。在展示期間,系統認貨的準確率高達九成,甚至有顧客反映比阿里巴巴的系統快,令他們大感鼓舞。盧思遠又透露,不少用家對顧客互動參與及忠誠顧客深感興趣,亦有從事活動策劃的用家表示有意採用該套系統,這些意見都對他們團隊在未來開發進程帶來不少啟發。

 

安全、私隱不容忽視

無人商店的風潮席捲全球,雖然香港也有不少“ 快閃"無人商店揭幕,但步伐似乎較其他地區緩慢,這種零售新模式能否在香港盛行起來呢?盧思遠坦言,的確不少人對無人商店卻步,主要擔憂保安、安全等問題,“ 店內裝置那麼多鏡頭,顧客憂慮個人資料或數據的安全性,如將個人資料與內地供應商的系統掛鈎是否安全呢?再下來甚至影響如倉存、物流、送遞等流程。"

 

盧思遠認為,香港缺乏無人商店方案供應商,相關業者通常集中研究系統及技術問題,往往忽略用家體驗,但用家體驗正正是新零售模式成功與否最重要的一環。雖然現時香港在無人商店發展上較缺乏實際應用經驗,但他相信,香港正逐步向前,現階段應聚焦收集實際的應用經驗、用家意見及數據等,才能為往後無人商店的發展打下根基。

 

無人經濟並非全部

在開發無人商店系統的過程中,啟發盧思遠“ 無人商店有很多可能性:除了免卻收銀員,是否可讓退休會計師擔當一些簡單數據分析的工作?無人概念推而廣之,在其他行業又是否可以應用?如公共醫護人手長期不足,醫生診症是否都可套用無人店概念呢?但換個角度,有些人喜歡互動,無人又是否最理想的選擇?"盧思遠坦言,在無人經濟當道的時代,更應好好思考和研究如何回應不同人的需要和訴求。