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2019年3月
無人商店:零售新體驗

無人商店顛覆傳統零售業的經營模式及顧客購物體驗,帶動零售新商機,是全球當前最火熱的“無人經濟”議題。

 

盧思遠:累積經驗和和數據打穩無人商店根基

亞馬遜於2016 年推出的無人便利店“Amazon Go"一舉震撼市場,阿里巴巴於2017年亦推出了無人超市“ 陶咖啡",及後全球電商紛紛競逐市場,無人商店遍地開花。然而,並非科技巨擘才有能力研發相關技術,本地初創公司Future Impact Lab 早前應星展銀行的邀請,在以新零售為主題的活動 — DBS Business Class RetailersDisrupt 展出自家研發的系統,啟發更多無人商店應用的想像空間。

盧思遠冀透過相關方案收集用家意見,了解無人商店在真實應用上值得關注的問題。

 

Future Impact Lab 創辦人盧思遠期望透過相關方案,收集用家意見,了解無人商店在現實應用上值得關注的問題。他提到,其展示的系統抽取了零售過程中的體驗部分,顧客只要將商品逐一放在收銀台,兩旁的鏡頭透過影像分析自動輸入至付費清單,確認資料無誤後,在鏡頭前舉起拇指便可完成結算。

 

新技術支援零售新概念

只要將商品逐一放在收銀台,兩旁的鏡頭就會透過影像分析自動輸入到付費清單。盧思遠指出,目前無人商店以兩大技術為主:Amazon Go 採用視像鏡頭輔以AI 分析,而阿里巴巴及本港屈臣氏集團的無人商店則在每件商品加上無綫射頻識別(RFID)標籤。“ 它們是兩個極端。Amazon Go 設有大量鏡頭,全程追蹤顧客的選貨過程,能精準認出各種貨物,同時協助商店完善購物流程,但Amazon Go 對技術的要求很高且成本高昂;而使用RFID 標籤亦能正確辨識貨品,成本就相對較低。"但他強調,新零售概念講求顧客的整個購物體驗,不只是付款步驟,還有後續的顧客忠誠計劃、建立會員庫等,這些RFID 就未能支援。

 

由盧思遠團隊自行開發的系統突破了以上兩種模式,它結合AI 及鏡頭,不但能離綫運作,亦能提供數據收集與分析,而且成本較低。由於這系統毋須大型運算,亦不用連結至互聯網,即使在訊號接收欠佳的傳統商場也可應用。事實上,盧思遠團隊也花了不少時間完善系統。在展示期間,系統認貨的準確率高達九成,甚至有顧客反映比阿里巴巴的系統快,令他們大感鼓舞。盧思遠又透露,不少用家對顧客互動參與及忠誠顧客深感興趣,亦有從事活動策劃的用家表示有意採用該套系統,這些意見都對他們團隊在未來開發進程帶來不少啟發。

 

安全、私隱不容忽視

無人商店的風潮席捲全球,雖然香港也有不少“ 快閃"無人商店揭幕,但步伐似乎較其他地區緩慢,這種零售新模式能否在香港盛行起來呢?盧思遠坦言,的確不少人對無人商店卻步,主要擔憂保安、安全等問題,“ 店內裝置那麼多鏡頭,顧客憂慮個人資料或數據的安全性,如將個人資料與內地供應商的系統掛鈎是否安全呢?再下來甚至影響如倉存、物流、送遞等流程。"

 

盧思遠認為,香港缺乏無人商店方案供應商,相關業者通常集中研究系統及技術問題,往往忽略用家體驗,但用家體驗正正是新零售模式成功與否最重要的一環。雖然現時香港在無人商店發展上較缺乏實際應用經驗,但他相信,香港正逐步向前,現階段應聚焦收集實際的應用經驗、用家意見及數據等,才能為往後無人商店的發展打下根基。

 

無人經濟並非全部

在開發無人商店系統的過程中,啟發盧思遠“ 無人商店有很多可能性:除了免卻收銀員,是否可讓退休會計師擔當一些簡單數據分析的工作?無人概念推而廣之,在其他行業又是否可以應用?如公共醫護人手長期不足,醫生診症是否都可套用無人店概念呢?但換個角度,有些人喜歡互動,無人又是否最理想的選擇?"盧思遠坦言,在無人經濟當道的時代,更應好好思考和研究如何回應不同人的需要和訴求。